17/11/2011 00:00
Fidelização e Retenção de Clientes
Fidelizar o cliente é uma palavra que está em uso comum, sejam em treinamentos, palestras, internet ou revistas especializadas. Pesquisas revelam que em 5 anos as empresas perdem 50% dos clientes, sendo que 70% destes por relacionamento. Para iniciar nossa idéia de Fidelidade de clientes podemos dizer que é todo o cliente que nos prestigia comprando produtos/serviços por um período prolongado de tempo, sendo preferivelmente de exclusividade a nossa empresa. Incluo aqui os clientes eventuais (compram em períodos esporádicos, semestral e/ou anualmente).
Antes mesmo de falar de fidelização de clientes quero discutir um pouco o que podemos chamar de cliente. Você sabe quem é seu cliente, classe social, pessoa física, jurídica, onde está localizado, qual o produto/serviço que utiliza e qual a missão e visão do seu cliente, quem é o influenciador e decisor na compra e ainda qual o potencial de compra deste cliente. Estas são perguntas básicas que não conseguimos muitas vezes responder. Nós vendedores perdemos venda por não conhecer nossos clientes em detalhes, desculpando-se na falta de tempo e muitas vezes pela falta de interesse em dedicar um tempo a mais em cada venda, tempo este que nos dará maior retorno e rentabilidade financeira, além da fidelização e o gosto por atender a necessidade do cliente, “eu fui um facilitador nesta venda”.
Hoje o vendedor que só se preocupa em vender para obter ganhos financeiros não é essencial para a empresa, estamos em outra era, da venda centrada no cliente. O profissional de vendas da atualidade é aquele que se relaciona com seu cliente, acima de tudo com ética e confiança ao oferecer um produto/serviço, SÓ VENDO O QUE POSSO COMPRAR. O cliente é a razão pela qual a empresa existe, portanto para vender você precisa entender o processo de compra do cliente, ou seja, quais são as necessidades, vantagens e retornos que meu cliente pode ter adquirindo meus produtos/serviços. O que é mais fácil, abrir novos clientes ou manter minha carteira ativa.
O CLIENTE É REI SOMENTE NO PRIMEIRO MÊS?
Abrir novos negócios é importante para empresa, mais manter os clientes ativos é essencial para a continuidade do fluxo de vendas de sua empresa. O gestor de vendas deve acima de tudo premiar os profissionais de vendas com novos clientes como também da permanência de clientes em sua carteira ativa. Fidelizar seu cliente custa muito menos que abrir novos clientes como, por exemplo:
- O cliente indica para outros potenciais consumidores
- Clientes tornam-se menos sensíveis a oferta da concorrência
- A empresa pode lançar novos produtos e canais de distribuição devido à marca e credibilidade criada junto aos clientes
- Sua marca é fortificada no mercado aumentando o ciclo de vendas.
Kotler e Armstrong afirmam que:
‘’Perder um cliente da base é muito mais do que perder uma única venda. “Significa perder o valor de todas as compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade”.
Satisfazer o cliente é preciso mais não é a única maneira de mante-lo em nossa carteira. É preciso fideliza-lo e isto significa criar valores superiores à satisfação pelo uso de um produto ou serviço, gerenciando, medindo e criando superações em cada venda. A fidelização é acima da satisfação, onde satisfazer o cliente é atender as expectativas previstas. Clientes querem algo novo, ser surpreendidos, experimentar algo diferente e nós podemos fazer isto em cada venda, desde um cartão de aniversário, programas de fidelização, premiações para compras acima da média mensal do cliente, programas de milhagem, convênios promocionais junto a parceiros e muitas outras vantagens, só preciso saber se estou disposto a dedicar-me para conhecer meu cliente objetivando a superação de expectativas. Cuidado somente no que você promete e não pode cumprir, em vez de expectativas posso criar frustrações, acompanhe seus clientes nas alegrias, tristezas, sugestões e reclamações. Esteja sempre presente e pronto para ação.Não deixe seus clientes vulneráveis à concorrência, faça o dever de casa e terás muito que comemorar com sua equipe de vendas.
Suce$$o e boas Vendas.
Moris Kohl- é consultor empresarial, palestrante especialista em vendas. Tem formação em Coaching pelo Instituto Corporate Coach U- Stemboat Spring, CO, USA. Treina diversas equipes corporativas.