Capital Intelectual, o grande diferencial das empresas!

21/08/2007

Este artigo exige muita atenção dos gestores das empresas que colocam como prioridade em suas organizações, outras situações como: sistemas ultra-modernos, prédios maravilhosos, veículos novos, e acabam por esquecer de valorizar o principal, as “pessoas”.

Não é possível separar bons serviços das pessoas que o executam. Uma obra só é boa se é executada por bons profissionais que sabem o que irão fazer. E para saber o que irão executar, é preciso gostar minimamente do que se faz. Se você tem dúvidas do que é mais importante entre os clientes, funcionários e acionistas ou dono da empresa, pense duas vezes. A resposta, do nosso ponto de vista é sempre o funcionário.

É preciso, antes de tudo, ter colaboradores satisfeitos e motivados, que gostam do que estão fazendo e que sabem por que e como estão fazendo. Empregados satisfeitos, que têm orgulho do que fazem, atenderão bem os seus clientes, que ficarão satisfeitos e resultarão em vendas e lucros para os acionistas. Portanto, é preciso prestar atenção aos funcionários e se assegurar de que eles estão preparados e dispostos a fornecer um serviço que deixe seus clientes satisfeitos e que os motive a voltar quando precisarem.

Para que isso possa acontecer, é preciso ter uma avaliação de cada colaborador e saber qual o nível de preparo que eles têm. É preciso saber se o funcionário conhece todos os produtos disponíveis, a diferença entre eles e as vantagens de cada um. É preciso saber se o profissional de sua empresa sabe onde vai ser aplicado o produto, se é o mais adequado e se é a melhor opção para o cliente.
Para que isso aconteça, é preciso treinar, treinar e treinar.

Somente um profissional altamente treinado vai sentir-se seguro o suficiente para vender o melhor produto para cada caso. E o melhor produto é aquele que vai deixar o cliente mais satisfeito. Se você pretende deixar sua equipe treinada, comece por descobrir o que seu cliente quer, melhor ainda, qual sua verdadeira necessidade. Nem sempre o cliente consegue expressar exatamente o que deseja.

Às vezes ele precisa ser ajudado e ninguém melhor que aquela pessoa capaz de entender suas necessidades e como resolver seu problema. Para o primeiro passo, é preciso desenvolver a sensibilidade de quem está atendendo. Seu funcionário, nesse estágio, deve ouvir mais do que falar, procurando entender o que o cliente está dizendo, diagnosticando que tipo de cliente tem a sua frente e qual sua real necessidade.

Exercite sua equipe, criando casos hipotéticos com dificuldade crescente e veja como ela reage. Acompanhe o atendimento em casos reais e faça a avaliação do desempenho do funcionário, mostrando a ele o que foi bom e o que pode ser melhorado. Peça ajuda aos mais experientes, buscando passar o conhecimento adquirido por eles para os funcionários menos experientes ou menos treinados. Em seguida, treine seu pessoal nas áreas técnicas.

Verifique se eles conhecem muito bem todos os produtos e serviços que você oferece aos seus clientes. Esse treinamento deve ser contínuo e detalhado. Quanto mais seus funcionários conhecerem o que você tem a oferecer a seus clientes, melhor poderão atendê-los. Novamente, simule situações difíceis e estimule seus funcionários a buscarem respostas.

Lembre-se de que as respostas devem ser as mais espontâneas possíveis e podem ser diferentes que você tem em mente, mas poderá ser correta ao problema proposto. Iniciativa e improvisação são sempre bem-vindas e devem ser elogiadas, desde que sejam na direção correta, ou seja, resolver o problema do cliente e deixá-lo satisfeito.

Lembre-se sempre de que seu objetivo é reter o cliente e fazer com que ele volte novamente. Mas isso não deve acontecer a qualquer custo. No fundo, o que se busca é a rentabilidade da empresa, a curto e médio prazo, e não transformar o serviço ao cliente em um fim em si mesmo. O cliente é importante, e os funcionários devem saber como tratá-lo bem. Mas a saúde financeira da empresa é o que garante a continuidade dos negócios. Pensem neste assunto.

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